Juste avant de laisser la parole à Morgane - qui au passage est trop forte pour les blogs et a une génération d'avance sur le sujet (donc dans la vraie vie une génération de moins ou presque) - j'insiste sur le fait que le billet d'humeur de Morgane est très révélateur de la réalité.
Il y a peu c'est ma soeur qui a souhaité annulé un achat effectué sur un GRAND site et qui n'a JAMAIS réussi à joindre le service clients. Résultat pas de presta, pas de remboursement - un client de perdu et une très mauvaise pub.
La parole est à Morgane
Au quotidien, mon travail consiste entre autres choses à prêcher les vertus du e-commerce dit de proximité au grand public. Comment ça qu'est-ce que c'est ? Vous en êtes encore au commerce de proximité ? Et bien c'est exactement la même chose, sur internet. Au lieu de commander votre plasma sur la Fnac.com, vous le commandez chez un petit e-commerçant spécialisé en plasma de toutes les formes, tailles, couleurs, qui connaît son produit sur le bout des doigts... Le prix est peut-être plus élevé, les frais de port ne sont pas gratuits, mais vous avez : un numéro de téléphone pour contacter votre e-vendeur qui ne commence pas par 0 800 et ne finit pas non plus par "tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel".
Jusqu'alors, même si j'étais convaincue du bien-fondé des avantages du e-commerce de proximité, autrement dit du prox'e-commerce, je n'en avais pas fait une expérience personnelle. Et comme le dit je ne sais plus quel philosophe étudié en Terminale, vite oublié rapport aux parties de tarot bien plus passionnantes qui se jouaient en cours de philo, rien ne vaut l'empirisme ! En plein déménagement, j'ai commandé en toute confiance sur le site d'Ubaldi (manquerait plus qu'on ajoute un lien commercial, là c'est Nat qui parle :)), attirée par les réductions de 30% et plus sur les produits convoités. Au menu : une cuisinière vitrocéramique anti-ratage de quiches et un four micro-onde spécial réchauffage de nesquick... L'idéal pour moi, quoi ! Le jour de la livraison, avec 3 heures de retard sur la plage horaire prévue : pas de micro-onde et une cuisinière professionnelle de 3 mètres de large, à brancher sur une installation électrique aussi puissante que les Champs-Elysées toutes décos de Noël allumées. Donc pas du tout adaptées à notre appart ancien des années 30. Et surtout : pas du tout ce que j'avais commandé ! Laissez-moi rire doucement (et jaunement) ! Mais quelle générosité ! Du champagne ? A 13 € ? Pour une commande de plus de 500€ jamais arrivée et retardée d'un mois ? (qui c'est qui mange du jambon à même l'emballage d'ici-là ?) Alors que j'ai dépensé plus de 10 € en coups de fil surtaxés ? Que la cuisinière commandée n'est plus en stock et que je vais me contenter d'un autre modèle ? Comme dirait Mia Frye, cette grande philosophe incomprise du XXIème siècle : C'est no way ! Remboursement et achat ailleurs, un point c'est tout ! Je t'en ficherai du champagne ! Et à boire avec quoi, du coup, vu que j'ai rien pour cuisiner ? Tout ça pour dire : plus jamais de commande sur des gros sites marchands injoignables, surtaxés et surtout complètement loin des préoccupations et besoin de leur clients... " Voilà Morgane se sent mieux maintenant. Mauvaise nouvelle pour la crémaillère, c'est râpé ou reporté à perpet ! Morale : Le commerce de proximité existe aussi sur internet - des personnes que vous pouvez joindre et que vous reconnaissez après deux appels car souvent c'est une seule et même personne qui gère, un mail avec une réponse garantit. Car pour un "petit" e-commerçant un client ça se soigne... Remémorez-vous vos grands-parents et le rapport particulier qu'ils entretenaient avec leur boucher, épicier... et vous comprendrez ce que je veux dire...
Après x coups de fil (en 0 800, donc 20 centimes la minute), le deal, à prendre ou à laisser proposé par le service client était : on vous livre le micro onde dans 2 semaines et une autre cuisinière dans 3 semaines mais.... tada ! On vous offre une bouteille de champagne !
